Kundenzufriedenheit

Im Jahr 2011 legte die Katholische Akademie einen besonderen Schwerpunkt auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit – sowohl bei Akademieveranstaltungen als auch im Rahmen der Gastveranstaltungen. Dazu unterzogen wir unsere gesamten Evaluationsinstrumente einer grundsätzlichen Revision. Basis für diesen Umstellungsprozess war eine umfassende Auswertung der Entwicklung der Rückmeldedaten seit 2007.

Akademieveranstaltungen

Seit 2007 erheben wir bei unseren Veranstaltungen schriftlich Aussagen zur Teilnehmerzufriedenheit. Bewertet werden soll die Qualität

  • der Vorträge,
  • der Diskussionen,
  • der Arbeitsgruppen,
  • des Medieneinsatzes,
  • der Moderation,
  • des Informationswerts,
  • der Organisation,
  • des Anmeldeverfahrens sowie
  • des Preis-Leistungs-Verhältnisses.

Die verwendete Bewertungsskala reicht von 1 („sehr gut“) bis 6 („sehr schlecht“). In allen Bereichen sind die Rückmeldungen gut bis sehr gut. Dauerhaft etwas schlechter bewertet werden die Diskussionen. Die Fragebögen werden im Rahmen der Veranstaltung verteilt. Die Rücklaufquote lag in den vergangenen Jahren konstant über 10  Prozent.

Neben dieser quantitativen Erhebung sollen Teilnehmende auch die Möglichkeit erhalten, qualitative Rückmeldungen zu geben. Die Kommentare zu den Bewertungen bestätigen uns bei der Themenauswahl; ein Beispiel soll hier genügen: „Bitte bleiben Sie so aktuell, ehrlich und vielseitig.“ Häufig bedanken sich Teilnehmer ausdrücklich dafür, dass unbequeme und schwierige Themen aufgegriffen und so fundiert diskutiert werden. Positiv gewürdigt wird immer wieder das Niveau der Vorträge bzw. die Qualität der Referenten. Besonders interdisziplinär angelegte Veranstaltungen finden viel Anerkennung. Verbesserungsvorschläge, die sich z.B. auf Haustechnik, Medieneinsatz oder Verpflegung beziehen, werden im Rahmen von Teamsitzungen direkt zwischen den Verantwortlichen der betroffenen Arbeitsbereiche besprochen; auf diese Weise erzielen wir schnellstmöglich die erforderlichen Korrekturen.

Gastveranstaltungen

Seit November 2007 erbitten wir bei Gastveranstaltungen sowohl von den für die Durchführung Verantwortlichen wie von den Firmen und Einrichtungen, die unser Haus buchen, Rückmeldungen. Wir erhalten fast durchweg beste Bewertungen zu Betreuung, Service und Atmosphäre. Auch in unseren Gästezimmern liegen seit September 2007 Rückmeldekarten aus.

Ausdrücklich weisen wir mit unserer „Gästeinformation“, die in allen Zimmern ausliegt, darauf hin, dass wir uns im Rahmen unseres Nachhaltigkeitsmanagements zu aktivem Umweltschutz verpflichtet haben. Wir bitten unsere Gäste, uns dabei zu unterstützen. Exemplarisch soll hier eine Auswahl der Rückmeldungen unserer Übernachtungsgäste präsentiert werden: Im Auswertungszeitraum gaben 256 Übernachtungsgäste eine Rückmeldung zu ihrem Aufenthalt im Gästehaus ab. Dabei wurden die Bereiche „Rezeption“, „Zimmer“, „Küche und Speisesaal“, „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Räume und Ambiente“ abgefragt. Beurteilt werden sollten u.a. Freundlichkeit, Organisation, Sauberkeit sowie die Qualität von Speisen und Getränken. Dabei wurden die Faktoren mittels einer Skala (1 = sehr gut, 4 = sehr schlecht) abgefragt. Darüber hinaus gab es auch die Möglichkeit, qualitative Rückmeldungen zu geben.

Rezeption

Nahezu alle Gäste gaben an, dass sie freundlich empfangen wurden (N=253) und empfanden die Anmeldung als gut geregelt (N=251). Nur jeweils ein Gast kreuzte hier ein „Nein“ an, die verbleibenden Gäste enthielten sich einer Antwort. Auch die Beantwortung von auftretenden Fragen empfanden nahezu alle Gäste als kompetent (N=245). Hier wurde von keinem Gast ein „Nein“ angekreuzt, die verbleibenden acht vorliegenden Fragebögen weisen hier Enthaltungen auf.

Zimmer

Nahezu alle Gäste empfanden ihr Zimmer als sauber und in gutem Zustand (N=255), nur ein Gast kreuzte hier „Nein“ an. Mit der Ausstattung des Zimmers waren nicht ganz so viele zufrieden (N=232) und 17 Gäste kreuzten hier auch explizit ein „Nein“ an. Dass sich im Vergleich so viele Gäste für ein Nein entschieden und sich nicht einfach enthielten, wie bei vorangegangenen Fragen, spricht dafür, dass sie ihrer Antwort damit mehr Gewicht verleihen wollten, als es eine Enthaltung hat. Die Hintergründe für die an diesem Punkt tendenziell negativeren Rückmeldungen wurden von den Gästen in den qualitativen Anmerkungen artikuliert: Es fehlte v.a. ein Fernsehgerät und eine kabellose Internetverbindung in den Zimmern.

Küche und Speisesaal

236 Gäste waren mit ihren Speisen und Getränken zufrieden, nur zwei kreuzten hier ein „Nein“ an. Bei der Frage „Entsprach die Versorgung in Veranstaltungspausen Ihren Vorstellungen?“ enthielten sich mehr Gäste als bei anderen Fragen. Hier gaben 167 Gäste eine positive Beurteilung ab, zwei sprachen sich dagegen aus. Die relativ hohe Anzahl an Enthaltungen ist der Tatsache geschuldet, dass nicht alle Gäste des Gästehauses auch die Verpflegungsmöglichkeiten in Anspruch genommen haben, da sie aus einem anderen Grund im Gästehaus übernachteten. 233 Gäste fanden die Bedienung höflich und zuvorkommend, keiner der Gäste sprach sich dagegen aus.

Preis-Leistungs-Verhältnis

Die Beurteilung des Preis-Leistungs-Verhältnisses nahmen 183 Gäste vor. 58,47 Prozent davon (N=107) fanden das Preis-Leistungs-Verhältnis sehr gut, über ein Drittel (39,34 Prozent; N=72) bewertet es immer noch mit gut und nur 2,2 Prozent (N=4) beurteilten es eher schlecht (auf einer Skala von 1 bis 4 die Note 3).

Räume und Ambiente

Hierzu gaben 195 Gäste eine Rückmeldung. Die Funktionalität und Ausstattung der Tagungsräume wurde von ihnen wie folgt bewertet: 61,54 Prozent (N=120) bewerteten die Funktionalität und Ausstattung der Tagungsräume als sehr gut, weitere 37 Prozent (N=72) als gut. Damit sind fast alle Gäste mit der Ausstattung und Funktionalität der Tagungsräume zufrieden. Nur drei Gäste bewerteten die Ausstattung und Funktionalität der Tagungsräume eher weniger gut bis eher schlecht. Auf die Frage „Sind unsere Räumlichkeiten ansprechend gestaltet?“ antworteten 228 Gäste. Nahezu alle abgegebenen Antworten (95,3 Prozent) zeigen, dass die Gäste die Gestaltung der Räumlichkeiten als ansprechend beurteilen (N = 222). Auf die Frage „Fühlten Sie sich in den Aufenthaltsräumen wohl?“ antworteten 190 Gäste. Knapp 95 Prozent (N=180) beantworteten dies mit „Ja“, 10 Gäste (gut 5 Prozent) beantworteten diese Frage explizit mit „Nein“.

Gesamtbewertung

Insgesamt würde ein Großteil der Gäste das Gästehaus weiterempfehlen. Knapp 94 Prozent (N=219) würden unser Haus „sehr gerne“ weiterempfehlen, 5,6 Prozent (N=13) entschieden sich für eine neutrale Empfehlung und nur ein Gast (entspricht 0,4 Prozent) entschied sich dafür, das Gästehaus nicht weiter zu empfehlen.

Fazit

Die Rückmeldungen – sowohl zu unseren Veranstaltungen als auch im Bereich Gästehaus – sind also durchweg positiv. Gleichwohl kann auch aus solch positiven Bewertungen Verbesserungs- und Veränderungspotential abgeleitet werden. Folgende Maßnahmen wurden in der Folge dieser umfassenden Revision eingeleitet:

  • Sämtliche Fragebögen wurden überarbeitet. Da in einzelnen Bereichen die Bewertungen fast durchweg „sehr gut“ waren, wurden diese Fragen gestrichen und durch andere Fragerichtungen ersetzt.
  • In allen Zimmern wurden Fernsehgeräte installiert. Wenige Monate zuvor erhielten alle Gäste bereits die Möglichkeit, kabelloses Internet in den Zimmern zu nutzen. Diesen Service stellen wir für unsere Gäste kostenlos zur Verfügung.
  • Ein Kritikpunkt, der regelmäßig bei unseren Akademieveranstaltungen angebracht wurde, war, dass der Medieneinsatz der Referierenden ausbaufähig gewesen sei. Darauf wird in der Veranstaltungsplanung und im Rahmen der Vorabkontakte mit den Referierenden mittlerweile großer Wert gelegt.
  • Eine sehr wesentliche Änderung in der Veranstaltungsplanung ist auch die bewusste Vermeidung von Zeitdruck, der dann entstehen kann, wenn zu viel Inhalt in zu kurzer Zeit transportiert werden soll. Eine wesentliche Erkenntnis aus den Rückmeldungen war, dass unsere Teilnehmerinnen und Teilnehmer auch den Pausen und einem entspannten Ablauf der Gesamtveranstaltungen große Bedeutung beimessen.